销售情商：如何运用情商提升销售表现 《Sales EQ》
销售不只是理性决策，而是情感驱动
为什么客户会拒绝明明更优的方案？为什么有些销售员总能赢得客户信任？
Jeb Blount 在《Sales EQ》中指出：
销售的关键不在于产品，而在于销售员如何影响客户的情绪和决策过程。
超高绩效的销售人员能够掌控自己的情绪，并精准引导客户的购买心理。他们不是简单地推销，而是通过共鸣、信任、掌控节奏来赢得订单。
第一章：销售的核心是情绪，而非逻辑
1.1 购买决策的真正驱动力
许多人以为客户是基于理性决策来购买产品，但事实上，人类的购买决策主要受到情绪驱动。研究发现：
- 在超市播放德国音乐时，德国啤酒销量上升；播放法国音乐时，法国葡萄酒销量上涨。
- 2006 年的一项研究发现，人们更愿意投资名字容易发音的股票。
客户通常会用逻辑来合理化他们的情感决定。因此，销售员必须先理解客户的情绪需求，而不是直接用理性分析说服对方。
关键策略
- 在销售过程中，先影响客户的情绪，再提供理性支撑。
- 用客户熟悉的语言和类比，让他们产生共鸣。
第二章：打破角色预期，赢得客户信任
2.1 如何打破客户对销售员的刻板印象
人们对销售员通常有负面印象，认为他们只关心业绩，而不关心客户需求。成功的销售员懂得打破这种刻板印象，让客户感到惊喜。
案例：如何用“面包对比法”赢得客户
一位销售员试图向面包师推销卡车租赁服务，但客户嫌价格太高。销售员的导师 Joe 采用了一种创新策略：
- 取出两条面包，一条是 60 美分的超市面包，另一条是客户自己做的高端面包。
- 他问客户：“你的面包为什么值得这个价格？”
- 客户开始热情地讲解自己面包的品质和价值。
- 最后，Joe 说：“我们提供的卡车租赁服务，就像你的面包一样，是优质的选择。”
这种方式让客户感受到销售员的理解，同时降低了价格敏感度。
关键策略
- 通过创造性对话，打破客户对销售员的负面认知。
- 让客户用他们自己的逻辑，来说服自己购买你的产品。
第三章：如何减少客户的认知失调，提高成交率
3.1 认知失调的陷阱
认知失调指的是当人们的行为和信念发生冲突时，会感到心理不适。
销售员常犯的错误
- 直接批评客户现有的供应商。
- 过度强调客户决策的错误。
当销售员告诉客户“你的供应商很差”，客户会本能地捍卫自己的决定，而不是接受你的观点。
3.2 如何降低认知失调？
与其直接批评客户的供应商，不如让客户自己发现问题。
- 问客户：“你喜欢你现在的供应商的哪些方面？”
- 客户会先说优点，但接着，他们的大脑会自动想到缺点。
- 这时，你就可以顺势提出你的解决方案。
关键策略
- 不要让客户觉得自己过去的决策是错误的，而是帮他们发现更好的选择。
- 让客户自己得出结论，而不是强行灌输你的观点。
第四章：同理心是顶级销售员的必备能力
4.1 用同理心提升销售业绩
成功的销售员能够设身处地理解客户的情感需求，并提供量身定制的解决方案。
案例：珠宝销售员如何用同理心成交大单
- 顶级珠宝销售员 Karen 深入了解客户的心理。
- 她知道新郎往往希望买昂贵的钻戒，但又害怕超出预算。
- 她通过聊天了解新人的生活方式，然后推荐最合适的产品。
- 这种做法让客户感到被理解，从而更愿意购买。
关键策略
- 在销售过程中，关注客户的情感驱动力。
- 通过询问个人需求，提供高度匹配的产品方案。
第五章：控制情绪，提高销售成功率
5.1 为什么控制情绪对销售至关重要？
销售压力大，情绪失控会影响成交。
- 研究发现，压力会激活战斗或逃跑反应，让我们变得冲动、不理性。
- 当销售员情绪失控，会导致争论、失去客户。
案例：如何避免失控？
- 一位销售员因为客户不断打断她，最终怒怼客户，导致订单失败。
- 解决方法是提前预演各种情况，让自己在压力下保持冷静。
关键策略
- 在重要销售会议前，进行情境模拟训练。
- 学会深呼吸和暂停思考，避免冲动反应。
第六章：客户喜欢谁，就向谁买单
6.1 让客户喜欢你，而不是被推销
客户更愿意购买他们喜欢的人的产品，即使价格更高。
案例：选择更贵的产品，只因为喜欢销售员
- 一位客户原本选好了一张床垫，但因为销售员不够友好，她决定去另一家店。
- 另一家店的销售员更有亲和力，最终客户选择了更贵的产品。
6.2 如何提高你的吸引力？
- 倾听而不是夸夸其谈。
- 保持积极和自信。
- 提供真诚的赞美。
关键策略
- 用真诚的沟通和个人魅力建立客户信任。
- 避免过度推销，让客户主动选择你。
结语：情商比技巧更重要
销售不仅是产品的竞争，更是情商的竞争。顶级销售员能够控制自己的情绪，理解客户的心理，并通过共鸣建立信任。