服务设计思维：如何优化客户体验——《This is Service Design Thinking》
服务不仅仅是一笔交易，而是一次体验
Marc Stickdorn 和 Jakob Schneider 在《This is Service Design Thinking》中指出，传统商业思维往往忽视了服务体验的设计，但真正成功的企业，已经将服务设计作为提升竞争力的关键手段。
这本书不仅介绍了服务设计的基本原则，还提供了实用的方法和工具，帮助企业打造更优质的用户体验。如果你的业务涉及任何形式的服务（B2B 或 B2C），这本书都能帮助你优化流程，吸引和留住客户。
1. 服务设计以用户为中心，但要考虑个体差异
核心概念：用户是服务的一部分
- 物理产品（如汽车、手机）能直接代表品牌，但服务是动态的，用户的参与决定了体验的优劣。
- 服务 = 交互体验，你需要把客户放在核心位置，确保他们的需求和感受被纳入设计考量。
案例：公共交通服务的优化
- 假设你正在设计一个公交系统，最关键的不是巴士的品牌，而是站点位置是否便利、行车频率是否合理。
- 如果一个巴士系统不按用户需求设站，再豪华的座椅和车辆也无法弥补糟糕的用户体验。
不要只依赖数据，关注用户细节
- 量化数据（如用户年龄、职业）可以帮助分析趋势，但无法准确描述用户的行为。
- 例如，70 岁的英国男性可能是查尔斯国王，也可能是摇滚明星奥兹·奥斯本——他们的需求和行为完全不同。
- 结论？数据很重要，但服务设计还必须结合用户的文化、习惯和动机。
✅ 行动指南：
- 在设计服务前，进行用户访谈，了解他们的真正需求。
- 结合数据与用户洞察，而不是仅依赖统计数字做决策。
2. 让服务设计更有参与感，注重流程分解
共创（Co-Creation）：让所有利益相关者参与
- 设计服务不仅仅是客户的事，还涉及公司内部的管理者、市场团队、工程师，甚至政府和第三方机构。
- 例如，设计一个公共交通系统，需要政府批准、工程团队优化车辆、市场团队制定推广策略。
- 让所有利益相关方参与设计，能确保不同角度的需求被纳入，避免盲点。
流程分解（Sequencing）：服务像电影一样，由多个场景组成
- 任何服务都是由一系列交互点（Touchpoints） 组成，比如：
- 理发店的用户旅程：
- 预约 → 到店 → 等待 → 洗发 → 剪发 → 付款 → 评价
- 理发店的用户旅程：
- 通过流程分解，你可以逐步优化每个环节，避免忽略重要细节。
✅ 行动指南：
- 绘制利益相关者地图（Stakeholder Map），确保所有关键角色都被纳入。
- 拆解服务流程，标注每个触点，并优化用户体验。
3. 通过“服务纪念品”延续用户体验
提供“服务证据”，让用户在服务后仍记住你的品牌。
- 旅游业使用纪念品、照片等方式，让用户回忆起旅行体验。
- 高端酒店会在退房时赠送小礼品，如定制香氛，强化品牌记忆点。
案例：如何让理发店客户记住你的品牌？
- 除了剪发服务外，提供品牌定制的护发样品、专属折扣卡或护理建议卡。
- 这样用户在家里仍然能感受到品牌的存在，增加回头率。
✅ 行动指南：
- 设计一个“后续体验”，让用户即使离开，也能持续感受到品牌影响力。
- 在客户消费后，提供个性化的“服务纪念品”，提升忠诚度。
4. 用全局思维（Holistic Thinking）优化体验
全面考虑客户体验，而不仅仅是某个环节
- 许多企业只关注产品本身，而忽视了体验的整体连贯性。
- 例如：
- 咖啡馆的服务体验 不仅取决于咖啡的口感，还包括音乐、座椅舒适度、香气等元素。
- 医院的服务优化 不仅是医生的诊断，还包括预约系统、候诊体验、结算流程等。
✅ 行动指南：
- 观察你的服务，确保所有环节逻辑连贯，避免体验割裂。
- 关注用户的感官体验（视觉、听觉、嗅觉、触觉），优化整体氛围。
5. 关键工具：用户旅程地图（Customer Journey Map）
绘制用户旅程地图，洞察痛点
- 这是一个可视化工具，展示客户从接触品牌到完成体验的全过程。
- 例如，假设你经营一个在线订票平台，你可以绘制：
- 用户如何发现你的平台？
- 预订过程是否顺畅？
- 支付是否便捷？
- 售后服务是否及时响应？
如何使用用户旅程地图？
- 记录客户的每个接触点，并标注哪些环节可能会导致不满。
- 例如，如果顾客抱怨理发店等候时间过长，你可以提供预约提醒，减少排队问题。
✅ 行动指南：
- 创建“用户旅程地图”，标记用户每个体验环节。
- 通过客户反馈，不断优化关键触点。
结语：以用户为核心，打造差异化服务体验
《This is Service Design Thinking》告诉我们：
- 服务是一种体验，而不仅仅是交易。
- 了解用户需求，不要仅依赖数据，还要深入用户调研。
- 让所有利益相关者参与，共创最佳解决方案。
- 用“服务证据”延续品牌影响力，提升用户忠诚度。
- 用用户旅程地图识别痛点，持续优化体验。